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Archive for 21 septiembre 2017

Cómo espantar a un cliente en dos segundos

atención al cliente 2¿El cliente siempre lleva la razón? No. Por supuestísimo que no. Pero de ahí a hacer sentir al cliente como si no tuviera ni pajolera idea o estuviera cometiendo una atrocidad con lo que te está pidiendo, hay un paso. Obviamente habría que ver en profundidad el tipo de producto o servicio que ofrece el profesional y el tipo de petición que el cliente le está haciendo. Pero creo que todo se puede explicar de manera que el cliente comprenda el punto de vista desde la experiencia y no salga espantado, a menos que la intención sea precisamente esa por parte de la empresa o profesional individual.

¿A qué viene esto? Pues se debe a que recientemente he pasado por una vivencia considerablemente incómoda, en concreto en una peluquería. Reconozco que casi siempre que pido que me escalonen el pelo con la primera capa a la altura de la ceja, cosa que llevo haciéndome desde hace años, a los peluqueros parece chirriarles un poco esa petición. Se resisten, siempre quieren dejarla más larga, con el resultado del perímetro de pelo en torno a la nuca más abultado en lugar de todo el cabello uniforme desde lo alto de la cabeza hasta las puntas, lo cual me da una rabia tremenda y por ello procuro describir en detalle lo que quiero.

Si bien estoy familiarizada con la reacción de los peluqueros, la de esta vez me dejó patidifusa nada más explicar lo que quería. “¡Eso va a quedar horroroso!” me soltó de inmediato. Como una, a pesar de estar en edad más que adulta, se sigue quedando con cara de pez cuando le pillan desprevenida, traté de explicar humildemente en mayor profundidad el motivo de mi preferencia en medio del brutal impulso de salir de allí por patas. Bueno, pues durante la media hora que estuve allí, corrieron perlas del tipo:

  • ¡Yo eso no te lo hago!
  • ¿Alguna vez te han cortado la capa así? (Sí) ¿¿Por la ceja?? (Sí).
  • Es que venís y pedís cosas como si todo se pudiera hacer…
  • ¿Te corto más? (Sí). ¡Pues no digas que te lo he hecho yo!

A mí me tenía que tocar, que ni siquiera me gusta ir a la peluquería, que voy por pura necesidad. Flipando en colores me quedé, no tiene otro nombre. Supongo que mi actual puesto en atención al cliente me da aún más perspectiva sobre el trato tan reprobable que me proporcionaron. Sin duda ella sabrá muchísimo más de peluquería que yo, pero me da que de marketing y atención al cliente, poco.

Además, vamos a ver, ¿estilos de pelo horribles? ¿Quién decide eso hoy en día, con la cantidad de peinados de todo tipo que rulan por el mundo? Me parece algo tan extremadamente subjetivo que alucino con que una peluquera se escandalice. ¿Se planteó en algún momento cómo me sentarían sus palabras, ya no solo como clienta sino como ser humano? ¿Será consciente de la crucial repercusión que tiene su servicio de cara a mi experiencia, a cómo la transmita a otros y a mis ganas de volver o de recomendarla? Lo increíble es que al final me cortó como deseaba, con más razón para preguntarme: ¿era necesaria aquella pataleta quejicosa gratuita?

peinados

Pongo el ejemplo que se me pasó por la mente: una servidora trabaja en atención al cliente en Booking.com, plataforma de encuentro entre personas que buscan establecimientos para viajar por cualquier motivo (placer, trabajo, etc.) y aquellos que los ofrecen. Específicamente asesoro a este último tipo de cliente, el cliente-colaborador, el que ofrece el alojamiento, que puede ser un hotel de cinco estrellas, un bed & breakfast o un apartamento particular, entre muchas otras categorías.

¿Qué pasaría si le dijera a un cliente, por ejemplo, que “con sus fotos espantosas no iba a hacerle una reserva nadie en su vida”? ¿O con sus “precios abusivos”? ¿O reprocharle que alquile su alojamiento en determinadas estaciones y no todo el año? Absurdo. ¿Habrá formas y formas de expresar hacia un cliente de manera muy educada y positiva, aunque clara y determinante cuando haga falta, cómo hacer las cosas mejor, y aceptar sin resistencia la decisión final de ese cliente, si acaso puntualizando que sería su responsabilidad para cubrirse las espaldas?

enfadoVolvemos a lo mismo: cada gremio profesional tiene sus técnicas, procesos, posibilidades y tipos de clientes. Lo que vengo hoy aquí a recalcar es que no nos damos cuenta de cómo cada una de nuestras palabras puede influir de manera fulminante sobre el estado de ánimo de una persona, y por supuesto sobre su percepción de nuestro servicio, y más si se trata de su primera vez con nosotros.

Independientemente de la fuerza mental de cada uno para asumir los golpes de la vida, nuestra actitud para con los demás cuenta, y mucho. Cada contestación, comentario, queja, piropo, reclamación, insulto… Se impregna como un chicle a la suela de un zapato, y no todo el mundo es capaz de sacudírselo con la misma rapidez. A menudo, las sensaciones negativas provocadas por comentarios ajenos duran horas en retirarse de nuestra mente. Si todos fuéramos más responsables a la hora de canalizar nuestras opiniones o argumentos hacia los demás, evitaríamos mucho dolor, mucha pérdida de tiempo dándole vueltas a algo dañino.

No os preocupéis, no me afecta para nada la actitud de aquella peluquera, pero me chocó y no me parece adecuada. Aprecio como la que más la naturalidad, la espontaneidad, la sinceridad. No los rapapolvos gratuitos. He llegado a tener a una clienta llorando al teléfono porque otro agente le había tratado mal. Desconozco lo que ocurrió a ciencia cierta, por lo que no soy quién para juzgar; solo sé que, de manera consciente o inconsciente, se le había herido y necesitaba mi apoyo y ayuda. Para ofrecer un servicio al público, hay que tener paciencia y empatía. ¿No eres el profesional, el que sabe del tema? Entonces, compórtate y explícate como un profesional, no como un cateto chabacano y engreído. Y trata bien a la gente, no como si fueran unos ignorantes. Te lo agradecerán.

atención al cliente

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