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Cómo espantar a un cliente en dos segundos

atención al cliente 2¿El cliente siempre lleva la razón? No. Por supuestísimo que no. Pero de ahí a hacer sentir al cliente como si no tuviera ni pajolera idea o estuviera cometiendo una atrocidad con lo que te está pidiendo, hay un paso. Obviamente habría que ver en profundidad el tipo de producto o servicio que ofrece el profesional y el tipo de petición que el cliente le está haciendo. Pero creo que todo se puede explicar de manera que el cliente comprenda el punto de vista desde la experiencia y no salga espantado, a menos que la intención sea precisamente esa por parte de la empresa o profesional individual.

¿A qué viene esto? Pues se debe a que recientemente he pasado por una vivencia considerablemente incómoda, en concreto en una peluquería. Reconozco que casi siempre que pido que me escalonen el pelo con la primera capa a la altura de la ceja, cosa que llevo haciéndome desde hace años, a los peluqueros parece chirriarles un poco esa petición. Se resisten, siempre quieren dejarla más larga, con el resultado del perímetro de pelo en torno a la nuca más abultado en lugar de todo el cabello uniforme desde lo alto de la cabeza hasta las puntas, lo cual me da una rabia tremenda y por ello procuro describir en detalle lo que quiero.

Si bien estoy familiarizada con la reacción de los peluqueros, la de esta vez me dejó patidifusa nada más explicar lo que quería. “¡Eso va a quedar horroroso!” me soltó de inmediato. Como una, a pesar de estar en edad más que adulta, se sigue quedando con cara de pez cuando le pillan desprevenida, traté de explicar humildemente en mayor profundidad el motivo de mi preferencia en medio del brutal impulso de salir de allí por patas. Bueno, pues durante la media hora que estuve allí, corrieron perlas del tipo:

  • ¡Yo eso no te lo hago!
  • ¿Alguna vez te han cortado la capa así? (Sí) ¿¿Por la ceja?? (Sí).
  • Es que venís y pedís cosas como si todo se pudiera hacer…
  • ¿Te corto más? (Sí). ¡Pues no digas que te lo he hecho yo!

A mí me tenía que tocar, que ni siquiera me gusta ir a la peluquería, que voy por pura necesidad. Flipando en colores me quedé, no tiene otro nombre. Supongo que mi actual puesto en atención al cliente me da aún más perspectiva sobre el trato tan reprobable que me proporcionaron. Sin duda ella sabrá muchísimo más de peluquería que yo, pero me da que de marketing y atención al cliente, poco.

Además, vamos a ver, ¿estilos de pelo horribles? ¿Quién decide eso hoy en día, con la cantidad de peinados de todo tipo que rulan por el mundo? Me parece algo tan extremadamente subjetivo que alucino con que una peluquera se escandalice. ¿Se planteó en algún momento cómo me sentarían sus palabras, ya no solo como clienta sino como ser humano? ¿Será consciente de la crucial repercusión que tiene su servicio de cara a mi experiencia, a cómo la transmita a otros y a mis ganas de volver o de recomendarla? Lo increíble es que al final me cortó como deseaba, con más razón para preguntarme: ¿era necesaria aquella pataleta quejicosa gratuita?

peinados

Pongo el ejemplo que se me pasó por la mente: una servidora trabaja en atención al cliente en Booking.com, plataforma de encuentro entre personas que buscan establecimientos para viajar por cualquier motivo (placer, trabajo, etc.) y aquellos que los ofrecen. Específicamente asesoro a este último tipo de cliente, el cliente-colaborador, el que ofrece el alojamiento, que puede ser un hotel de cinco estrellas, un bed & breakfast o un apartamento particular, entre muchas otras categorías.

¿Qué pasaría si le dijera a un cliente, por ejemplo, que “con sus fotos espantosas no iba a hacerle una reserva nadie en su vida”? ¿O con sus “precios abusivos”? ¿O reprocharle que alquile su alojamiento en determinadas estaciones y no todo el año? Absurdo. ¿Habrá formas y formas de expresar hacia un cliente de manera muy educada y positiva, aunque clara y determinante cuando haga falta, cómo hacer las cosas mejor, y aceptar sin resistencia la decisión final de ese cliente, si acaso puntualizando que sería su responsabilidad para cubrirse las espaldas?

enfadoVolvemos a lo mismo: cada gremio profesional tiene sus técnicas, procesos, posibilidades y tipos de clientes. Lo que vengo hoy aquí a recalcar es que no nos damos cuenta de cómo cada una de nuestras palabras puede influir de manera fulminante sobre el estado de ánimo de una persona, y por supuesto sobre su percepción de nuestro servicio, y más si se trata de su primera vez con nosotros.

Independientemente de la fuerza mental de cada uno para asumir los golpes de la vida, nuestra actitud para con los demás cuenta, y mucho. Cada contestación, comentario, queja, piropo, reclamación, insulto… Se impregna como un chicle a la suela de un zapato, y no todo el mundo es capaz de sacudírselo con la misma rapidez. A menudo, las sensaciones negativas provocadas por comentarios ajenos duran horas en retirarse de nuestra mente. Si todos fuéramos más responsables a la hora de canalizar nuestras opiniones o argumentos hacia los demás, evitaríamos mucho dolor, mucha pérdida de tiempo dándole vueltas a algo dañino.

No os preocupéis, no me afecta para nada la actitud de aquella peluquera, pero me chocó y no me parece adecuada. Aprecio como la que más la naturalidad, la espontaneidad, la sinceridad. No los rapapolvos gratuitos. He llegado a tener a una clienta llorando al teléfono porque otro agente le había tratado mal. Desconozco lo que ocurrió a ciencia cierta, por lo que no soy quién para juzgar; solo sé que, de manera consciente o inconsciente, se le había herido y necesitaba mi apoyo y ayuda. Para ofrecer un servicio al público, hay que tener paciencia y empatía. ¿No eres el profesional, el que sabe del tema? Entonces, compórtate y explícate como un profesional, no como un cateto chabacano y engreído. Y trata bien a la gente, no como si fueran unos ignorantes. Te lo agradecerán.

atención al cliente

¿Un día cualquiera? El poder de las marcas

Hace poco me dio por preguntarme acerca de la cantidad de marcas que nos rodean. Y luego sobre las que usamos. Y, finalmente, la cantidad de ellas que nos pueden acompañar durante un solo día. Y vaya tela… Desde luego no voy a poner todas aquí pero estoy segura de que os imaginaréis en líneas generales la jornada que tuve simplemente paseando la mirada a lo largo de las imágenes siguientes.

Colacao Sureñametro MadridMusicamToshibaInternetHoliday GymDomino's Pizza fanta naranja

Y esto sin incluir las marcas de la ropa empleada, de cada alimento, de los electrodomésticos del hogar, de los aparatos electrónicos que manejamos a lo largo del día…

Todo son marcas. Productos, servicios, proyectos, ideas, metas, sueños.

Todo es marketing. Hasta las personas lo somos. Cada uno de nosotros nos vendemos a los demás de una manera determinada, consciente o, con mayor frecuencia, inconscientemente. Da para reflexionar sobre el sistema que hemos creado y cómo funcionamos, ¿no creéis?

Bueno, para terminar y en contraposición a lo recién afirmado, os regalo el amanecer, porque aún quedan cosas que no se pueden vender.

amanecer

Mejor forma de fidelizar clientes: con una sonrisa

estrategia sonrisaResulta que, a pesar de no ser una consumidora frecuente de café, esta semana me vi obligada a tomarlo tras una noche espantosamente fiebrosa. Puesto que ni siquiera cuento con este producto en casa, decidí pedir uno en el bar de la esquina para llevar de camino a las prácticas. ¿Qué pasó? Pues que el destino, o simplemente el hecho de que aún fuera demasiado temprano, quiso que me lo encontrara con la puerta aún cerrada, por lo que proseguí hacia el metro recordando que a pocos pasos había otro y confiando en que sí estuviera abierto, ya que, al contrario que mucha gente, una servidora sí necesita desayunar nada más levantarse o al ratito para sobrevivir sin bajadas de azúcar.

Desgraciadamente, no me quedé con el nombre de la cafetería y no me fío del Google Maps al estar anticuado, sólo puedo decir que está en la calle Conde de Peñalver entre las calles Padilla y Juan Bravo (por en medio, no en la esquina, que este era el que estaba cerrado y además es más caro), pero sí que se me quedó clavada en el corazón la sonrisa permanente en el rostro del agradabilísimo camarero que me atendió.

¿Cómo no agradecer de buena mañana, tras haber dormido tres horas y deseando tomar algo caliente, que una persona se muestre tan aparente y creíblemente encantada de servirte lo que le pides? Y además al razonable precio (para estar en Madrid y por estos barrios) de 2,70€ por un capuchino y un bocata de jamón de York y queso. Básicamente, me hizo mi día, y me dio ganas de desayunar allí todos los días. Ignoro si el hombre sonríe porque es así y lo siente o porque sabe que es la mejor estrategia, pero de cualquier manera lo hace, y lo hace bien.

Parecerá obvio, pero en este mundo y, en especial en este tipo de negocios, el recurso de la sonrisa no está en absoluto explotado, sino que más bien sufre de una cruel escasez. ¿Cómo se explica, si no, el hecho de que se nos suelan grabar en la mente todos aquellos que destacan entre la masa por la alegría, la amabilidad y, en general, las vibraciones positivas que desprenden?

Así que ya sabéis qué hacer para fidelizar a los clientes existentes y captar nuevos. Nada como la sonrisa: buena, bonita y gratis.

Vuelta a Madrid… temporalmente

Hace cosa de dos meses os expuse un análisis de lo poco que escribo últimamente (periodo que empieza a convertirse en años) y os dejé con la incógnita hacia mi huida de la capital británica. Aquellas confesiones de un alma vagante por Londres no fueron más que la explicación que debía a mis lectores y el principio de una nueva etapa: mi vuelta a Madrid. Pero no por mucho tiempo.

Siempre me he opuesto a la posibilidad de hacer un máster. ¿Por qué? Porque me parecen unos sacapasta de mucho cuidado, y efectivamente así lo ha sido el que he elegido, pero tras considerarlo y reconsiderarlo, lo vi como la mejor vía para seguir avanzando en estos tiempos difíciles. Como algunos sabéis, provengo del mundo audiovisual y periodístico, aunque la situación apenas me haya dejado trabajar de ello. Pues he aquí el desengaño de una joven más: ¿qué me espera en dicho ámbito? Manipulación, ideologías impuestas, sensacionalismo, amarillismo, politiqueo, regodeo. As-qui-to.

Entonces, mi frustración hacia el futuro y yo dimos con la solución, allá por el mes de junio, en Internet (cómo no). Se me presentó la opción de hacer un máster de márketing, ventas y digital business con un enfoque profesional que jamás me habría imaginado, que consistía en hacer la primera parte del máster en Madrid y la segunda parte en nada más y nada menos que California, donde tras el periodo de formación contaría con un permiso de mástertrabajo de un año.

Se me iluminaron los ojos, el alma, todo mi ser. Superé el proceso de selección (tampoco sé cuántos candidatos habría pero supongo que hay cosas sobre las que mejor no indagar, me bastó con hallar buenas referencias y opiniones en cuanto a esta formación) y aquí estoy ahora. Llevo un mes de clase y hoy por hoy puedo decir que he aprendido cositas. Fundamentalmente unas bases económicas y empresariales, todo tiene su introducción, pero confío en entrar pronto en materia más candente, y reconozco que tampoco me viene mal adoptar una perspectiva general. Una lástima que los temas de negocio digital lleguen más tardíos pero bueno, al final los tendré encima en cuanto me dé cuenta, como siempre.

¿Qué es lo mejor? Por ahora, el no tener que pensar en qué hacer con mi vida durante los próximos tres años, vivir con mi hermano mayor, volver a contar con la mejor amistad de mis últimos años a mi lado y, finalmente, los compañeros que estoy conociendo en el máster, unas personitas que parecen prometer bastante. Luego, cabe destacar mi rapidísima readaptación a la capital.

Madrid. Donde estudié la carrera, por las dudas. Una ciudad entrañable con muchísimo que ofrecer. Fría para algunos. A mí me va bien. Extremadamente bien. Quizá en parte porque me quedo por un tiempo limitado, no diré lo contrario. Me fui de aquí saturada para iniciar una vida en Londres. Me volví saturada de Londres para comenzar otra aventura aquí. Varias veces me he preguntado si algún día no me saturaré de alguna ciudad.

Es curioso ir viendo la existencia a base de fechas de caducidad. La mentalidad de empezar a trabajar en una empresa y permanecer en ella para el resto de nuestras vidas ha muerto. Por ello, cada paso tiene su límite, cada decisión es caduca. Y nos toca luchar más que nunca para hacernos camino.

ventasVolviendo al tema del máster, que para no variar me estoy yendo por las ramas: creo que me va a servir de gran provecho. Al igual que hacia este tipo de estudios, siempre me he mantenido bastante reticente hacia el mundo de las ventas. Me parecía frío, calculador y superficial. Quizá por mi tendencia literaria, quizá por mi experiencia con algunos comerciales de empresas en las que he estado, que sólo pensaban en vender, vender y vender a toda costa, en sacar el máximo beneficio aún incluyendo tal gasto, tal servicio o tal presupuesto en las facturas que no se iba a proporcionar en realidad, facturas que yo hacía y mandaba. Y una puede plantar cara a tal sujeto en un momento dado pero no puede evitar pensar en todas aquellas manos mecánicas que sí estarán procesando todos esos engaños.

Injusticias aparte, tengo muchas ganas de aprender en profundidad en torno a todo esto, sacarle el máximo jugo posible, utilizarlo para sacar lo mejor de mí misma y proporcionar un servicio útil a la sociedad (probablemente suene tela de idílico pero en principio es lo que me gustaría), porque ciertamente estos campos abarcan mucha más ciencia y psicología de lo que puede parecer.

Una vez más, ahí queda eso. Siempre es agradable comprobar que, cuando aparentemente María dixit ha sido abandonado, un alud de parrafadas resurge de las cenizas para recordar que por aquí seguimos.

Hasta la próxima.

Branding low-cost para tiempos lo-cos

Así se llama uno de los cursos, llamados updates, que ha ofrecido durante las últimas semanas el ESIC, una escuela de negocios y centro universitario situado en Pozuelo de Alarcón (Madrid). Tuve el placer de participar en el susodicho, impartido la mañana del sábado 19, y me gustaría compartir mi experiencia con vosotros.

Antes de nada, he de aclarar que no tengo absolutamente nada que ver con el marketing, es decir, no tengo ni idea sobre él (quizá alguna pequeña base de alguna asignatura cursada pero una nimiedad frente a lo que se enseñará en el ESIC), pero, como me invitaron vía e-mail a unirme, qué menos que probar, y ahora contaros qué tal fue.

Me dieron a elegir entre los 5 cursos que se iban a dar de tres horas cada uno y me decanté por este, principalmente por cuestiones de horarios, y no quedé decepcionada. Al principio, andaba algo perdida entre llegar a Pozuelo por mis propios medios, pasar un calor horroroso por el camino y entrar a una sala para descubrir que éramos siete personas (en vez de las docenas que yo me había imaginado repartidas en un gran auditorio), pero a los pocos minutos le cogí un creciente interés al asunto.

La persona que impartía el update, Fernando Carranza, me pareció un hombre muy agradable y cuya explicación fue excelente, además de que se preocupó porque en todo momento estuviéramos la totalidad de los oyentes bien enterados del tema. La pregunta que daba lugar a la trama principal del curso era: “¿se puede hacer branding en épocas de crisis?” (la respuesta es sí). Nuestro complaciente profesional nos habló de:

  • La situación actual, en la que hay menos presupuestos de marketing, una mayor fragmentación en la televisión, una subida de los costes publicitarios y diferenciados costes según la comunicación directa con el público (a través del teléfono, del mailing, de SMS o del e-mailing)
  • Lo que cambia, introduciendo esta parte con la brutal pregunta: “¿qué hacíamos antes de Google?”, y centrándose en su alta velocidad y en los nuevos consumidores que se añaden a los existentes (tenemos a la familia, la madre soltera, el soltero de oro, los jubilados a edad temprana, los niños, los jóvenes, la mujer independiente y con poder económico, la pareja homosexual y la mujer mayor), junto con el transformado desarrollo del branding en las redes sociales.
  • Lo que no cambia, es decir, la saturación de marcas de todo tipo sobre cualquier producto y la batalla por la mente.
  • Casos reales, en los que se había llevado a cabo branding low-cost con mucho éxito, como la campaña Yes we can de Obama, gozando de un inmenso protagonismo las redes sociales, como es natural en estos tiempo.
  • Elementos conceptuales para el posicionamiento de lo que se quiere lanzar, como el 8F (los ocho factores, herramientas para el branding: logo, packaging, eslogan, música, color, forma, olor y nombre) y el AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action), procedimiento de la mente humana para tomar decisiones desde un inicio de total desconocimiento.
  • Y más en torno a la percepción del producto o servicio, la marca, el target, el ego, los recursos (sobre todo, online), etc.

Además, a mitad del update, realizamos un curioso ejercicio que consistía en crear un código de comunicación solo con números y sonidos para ayudar a un compañero de nuestro equipo, siendo dos los que competíamos, a encontrar una llave llevando los ojos vendados y “liberarnos”.

Las conclusiones fueron aplastantes porque, digamos que más o menos se logró el objetivo, pero nos dimos cuenta, en el posterior proceso de análisis, de los problemas que habían surgido: una mala comunicación en general, potenciada por la falta de códigos, de análisis y de previsión.

Cabe destacar aquí que este carácter de improvisación y excesivamente confiado es muy propio de los latinos, mientras que los anglosajones se caracterizan fundamentalmente por su gran dedicación a la planificación.

A modo de conclusión, solo puedo decir que resultó un rato la mar de entretenido, formativo y dinámico que agradó enormemente a todos los paticipantes, tanto a los que sí sabían de marketing como los que no (que creo que solo era yo). El update Branding low-cost para tiempos lo-cos no habría decepcionado a nadie, y seguro que ninguno de los otros cursos tampoco, pues los encabezan verdaderos profesionales del mundo del marketing.

Así pues, espero haber conseguido que os intrigara un mínimo este tema y agradecimientos desde aquí a las personas que organizan tales eventos y extienden su ofrecimiento por las redes.

¡Que disfrutéis del domingo y empecéis la semana con ganas!

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