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Cómo espantar a un cliente en dos segundos

atención al cliente 2¿El cliente siempre lleva la razón? No. Por supuestísimo que no. Pero de ahí a hacer sentir al cliente como si no tuviera ni pajolera idea o estuviera cometiendo una atrocidad con lo que te está pidiendo, hay un paso. Obviamente habría que ver en profundidad el tipo de producto o servicio que ofrece el profesional y el tipo de petición que el cliente le está haciendo. Pero creo que todo se puede explicar de manera que el cliente comprenda el punto de vista desde la experiencia y no salga espantado, a menos que la intención sea precisamente esa por parte de la empresa o profesional individual.

¿A qué viene esto? Pues se debe a que recientemente he pasado por una vivencia considerablemente incómoda, en concreto en una peluquería. Reconozco que casi siempre que pido que me escalonen el pelo con la primera capa a la altura de la ceja, cosa que llevo haciéndome desde hace años, a los peluqueros parece chirriarles un poco esa petición. Se resisten, siempre quieren dejarla más larga, con el resultado del perímetro de pelo en torno a la nuca más abultado en lugar de todo el cabello uniforme desde lo alto de la cabeza hasta las puntas, lo cual me da una rabia tremenda y por ello procuro describir en detalle lo que quiero.

Si bien estoy familiarizada con la reacción de los peluqueros, la de esta vez me dejó patidifusa nada más explicar lo que quería. “¡Eso va a quedar horroroso!” me soltó de inmediato. Como una, a pesar de estar en edad más que adulta, se sigue quedando con cara de pez cuando le pillan desprevenida, traté de explicar humildemente en mayor profundidad el motivo de mi preferencia en medio del brutal impulso de salir de allí por patas. Bueno, pues durante la media hora que estuve allí, corrieron perlas del tipo:

  • ¡Yo eso no te lo hago!
  • ¿Alguna vez te han cortado la capa así? (Sí) ¿¿Por la ceja?? (Sí).
  • Es que venís y pedís cosas como si todo se pudiera hacer…
  • ¿Te corto más? (Sí). ¡Pues no digas que te lo he hecho yo!

A mí me tenía que tocar, que ni siquiera me gusta ir a la peluquería, que voy por pura necesidad. Flipando en colores me quedé, no tiene otro nombre. Supongo que mi actual puesto en atención al cliente me da aún más perspectiva sobre el trato tan reprobable que me proporcionaron. Sin duda ella sabrá muchísimo más de peluquería que yo, pero me da que de marketing y atención al cliente, poco.

Además, vamos a ver, ¿estilos de pelo horribles? ¿Quién decide eso hoy en día, con la cantidad de peinados de todo tipo que rulan por el mundo? Me parece algo tan extremadamente subjetivo que alucino con que una peluquera se escandalice. ¿Se planteó en algún momento cómo me sentarían sus palabras, ya no solo como clienta sino como ser humano? ¿Será consciente de la crucial repercusión que tiene su servicio de cara a mi experiencia, a cómo la transmita a otros y a mis ganas de volver o de recomendarla? Lo increíble es que al final me cortó como deseaba, con más razón para preguntarme: ¿era necesaria aquella pataleta quejicosa gratuita?

peinados

Pongo el ejemplo que se me pasó por la mente: una servidora trabaja en atención al cliente en Booking.com, plataforma de encuentro entre personas que buscan establecimientos para viajar por cualquier motivo (placer, trabajo, etc.) y aquellos que los ofrecen. Específicamente asesoro a este último tipo de cliente, el cliente-colaborador, el que ofrece el alojamiento, que puede ser un hotel de cinco estrellas, un bed & breakfast o un apartamento particular, entre muchas otras categorías.

¿Qué pasaría si le dijera a un cliente, por ejemplo, que “con sus fotos espantosas no iba a hacerle una reserva nadie en su vida”? ¿O con sus “precios abusivos”? ¿O reprocharle que alquile su alojamiento en determinadas estaciones y no todo el año? Absurdo. ¿Habrá formas y formas de expresar hacia un cliente de manera muy educada y positiva, aunque clara y determinante cuando haga falta, cómo hacer las cosas mejor, y aceptar sin resistencia la decisión final de ese cliente, si acaso puntualizando que sería su responsabilidad para cubrirse las espaldas?

enfadoVolvemos a lo mismo: cada gremio profesional tiene sus técnicas, procesos, posibilidades y tipos de clientes. Lo que vengo hoy aquí a recalcar es que no nos damos cuenta de cómo cada una de nuestras palabras puede influir de manera fulminante sobre el estado de ánimo de una persona, y por supuesto sobre su percepción de nuestro servicio, y más si se trata de su primera vez con nosotros.

Independientemente de la fuerza mental de cada uno para asumir los golpes de la vida, nuestra actitud para con los demás cuenta, y mucho. Cada contestación, comentario, queja, piropo, reclamación, insulto… Se impregna como un chicle a la suela de un zapato, y no todo el mundo es capaz de sacudírselo con la misma rapidez. A menudo, las sensaciones negativas provocadas por comentarios ajenos duran horas en retirarse de nuestra mente. Si todos fuéramos más responsables a la hora de canalizar nuestras opiniones o argumentos hacia los demás, evitaríamos mucho dolor, mucha pérdida de tiempo dándole vueltas a algo dañino.

No os preocupéis, no me afecta para nada la actitud de aquella peluquera, pero me chocó y no me parece adecuada. Aprecio como la que más la naturalidad, la espontaneidad, la sinceridad. No los rapapolvos gratuitos. He llegado a tener a una clienta llorando al teléfono porque otro agente le había tratado mal. Desconozco lo que ocurrió a ciencia cierta, por lo que no soy quién para juzgar; solo sé que, de manera consciente o inconsciente, se le había herido y necesitaba mi apoyo y ayuda. Para ofrecer un servicio al público, hay que tener paciencia y empatía. ¿No eres el profesional, el que sabe del tema? Entonces, compórtate y explícate como un profesional, no como un cateto chabacano y engreído. Y trata bien a la gente, no como si fueran unos ignorantes. Te lo agradecerán.

atención al cliente

Un día diferente

Pues resulta que ayer no solo fui a la peluquería, sino que como tenía la tarde libre decidí tirar para Madrid en vez de permanecer aplanando el culo en el sofá. El corte no me gustaba y por otra serie de circunstancias me empecé a embajonar de una forma un tanto curiosa, así que me sorprendí viéndome enfrente de la entrada de la exposición que tenía pensada ver y dándole la espalda para pasear por las calles. No me apetecía, no era el momento, tenía unas cuantas cosas en la cabeza que no me iban a ayudar a disfrutar de las fotografías, por lo que caminé.

Llamada telefónica, breve chispeo lluvioso y McFlurry. No me habían bastado las calorías del telepizza de mediodía por lo visto. Llegué entonces a la paralela de la Calle Huertas, cuyo suelo está plagado de varias frases de escritores famosos. Como la calle era parecida, por un momento me quedé pensando: ¿dónde están las frases? ¿las habrán quitado? Vaya lo que da de sí un bajón. Cambié de calle sabiamente y las encontré, claro.

La verdad es que esa no es la que más me llegó, simplemente se trata de la única a la que le hice foto porque tampoco iba muy pendiente del suelo, ya os enseñaré todas las inscripciones un día de estos.

El caso es que recorría la calle Huertas cuando vi en un banco a una pareja, bueno, a un hombre y a una mujer, no sé si serían pareja, sentados con las piernas cruzadas, uno enfrente del otro y abrazados. En principio yo solo veía el rostro del chico, que se caracterizaba mayormente por cierto aire hippie y una edad que superaba los 25 seguro. Pero lo que más me llamó la atención realmente fue la forma en la que acariciaba con la mano la espalda de su acompañante. Era un movimiento pausado, circular, suave, como si el tiempo se hubiera parado solo para ellos.

Al pasarlos, giré la cabeza para poder ver el rostro de la mujer… Y realmente era una niña. O mejor dicho, una joven, que no sé cuántos años menos tendría que él; los suficientes como para que no resultase escandaloso pero sí para que picara la curiosidad hacia el motivo del interés de ella por el muchacho aquel. Sonreía, se le notaba la mar de a gusto y en su pompa, no existía nada más.

De forma totalmente espontánea, crucé la calle entera y volví sobre mis pasos para no perder la orientación hacia el Paseo del Prado, y los divisé en el mismo sitio, pero ahora compartían un momento aún más profundo si cabía. El chico tenía las manos en torno al rostro de ella, sujetándolo tiernamente mientras le susurraba al oído, y la chica mostraba una cara de felicidad aún más radiante que cuando pasé antes.

No tengo ni la menor idea de lo que se dirían ni de la relación que mantendrían, pero afirmo rotundamente que brillaban con toda su fuerza la tarde del 7 de octubre en la calle Huertas, en aquel momento transitada de forma fluida pero escasa. Era tan grande lo que desprendían… Podría decir por sus expresiones y sus extremadamente dulces, sutiles e intensos gestos, como si fueran de cristal o de porcelana, que parecían estar haciendo el amor allí mismo.

Está claro que no hace falta ir ligero de ropa para levantar pasiones allá adonde se va, para hacer que la gente se gire a mirar y encuentre una imagen maravillosa e íntima entre dos personas que solo ellas saben lo que se están transmitiendo, pero a la vez lo gritan sin querer a los cuatro vientos y sin importarles nadie ni nada que pase a su alrededor.

Tras este lapsus amoroso, proseguí mi camino, pero sumida en mi desamparo mental me entraron muchas ganas de contactar con un par de amigos, solo que la mala (o buena, o casual) suerte quiso que uno estuviera camino de su casa, situada en Murcia, por el puente y que otro no me cogiera el móvil.

Entonces, más quemada que un pinchito a la brasa, llegué a la Plaza de Cibeles, enfrente de la cual se halla el Palacio de Comunicaciones, y grande fue mi sorpresa cuando descubro al lado de una de sus torres… ¡el arcoiris!

No tengo ni idea de cuánto hace que lo había visto por última vez pero fue como una aparición milagrosa, una iluminación para levantar un poco aquel día que no estaba saliendo ni como esperaba ni como mínimamente merecía. Una escena preciosa y esperanzadora. Un baño de color en pleno océano grisáceo y anaranjado que no auguraba una noche de fiesta precisamente.

Ya en casa, sospechas confirmadas: no iba a salir ni Dios. Pero LP se encargó de engancharme para ir a casa de su novio y compañeros de piso a echar partidas de juegos de beber, lo cual me pareció un fantástico plan después de haber escuchado caer una tromba de agua sobre mi ventana, aparte de que molaba cambiar el típico plan de hacer botellón tal cual. Resultado: me harté de reír jugando al Señor del Tres. Enorme el ridículo de tener que descojonarse y hablar solo con la “i”, no poder decir las palabras “sí” y “no”, entre otras normas muy jodidas de cumplir a rajatabla.

A las 2 de la mañana levantamos el campo por fin para ir LP y yo a los bares. Los chicos estaban para el arrastre así que nada, allá que fuimos las dos y entramos en La Calle. El único movimiento que había allí era el del camarero, que tardó poco en ponernos el primer chupito. Permanecimos en el pub hasta que cerró, cayendo otra oleada de risas y desvergüenzas varias, y para casa, en cama a las 4, destrozadísima y muy satisfecha de la noche, distinta y estupenda.

La peluquería…

… no me gusta nada.

Confirma mis nulas expectativas de dejarme el pelo largo o que me quede bien durante medio año sin tener que cortármelo.

Pero nada de nada me gusta, aparte de que me resulta incómodo establecer algo de conversación con la señora de turno, normalmente muy amable y que me acaba cayendo bien, para a los cinco minutos considerar que no tengo nada más que decir y convencerme a mi misma de que total, su trabajo es cortar el pelo, y obligarme a poner cara pensativa para disimular, mientras la señora se pondrá a mirar de vez en cuando a su compañera, la cual charla amigablemente con otra mujer.

Para más inri, me he dejado peinar. Pensaba llegar a mi casa y lavarme el pelo, y me he dejado embaucar por la pregunta: “¿y el flequillo quieres que te lo alise?”, después de decirle que no hacía falta que me peinara. Pues a eso he dicho que vale, pensando en que sería amable. Pero tía, en qué mundo vives, que aquí NADA es gratis. Me ha alisado el flequillo, sí, después de secarme todo el pelo, y yo reflexionando sola “mmm, creo que esto ya me va a costar un poco más…”. En efecto, puñalá trapera, y ni siquiera me gusta el pelo ahora.

¿Qué parte de “quítame toda la cantidad de pelo posible” no se ha entendido? Y lo peor es que como me ha caído bien y ella es la profesional y ha puesto mis rizos por las nubes y me ha recomendado esto y lo otro, pues a una se le queda cara de quinceañera mongola que solo dice: “¿sí? ¿te gusta? Gracias, jiji”, a pesar de haberse mirado al espejo y haber pensado “Oh… My… God…”.

El flequillo me está dando un calor de mil demonios y no quiero ni tocármelo porque claro, habiendo pagado por ello, así se va a quedar hasta mañana, pero conforme pasan los segundos se va recolocando sobre el ojo derecho cual emo y tengo la sensación de que si no me lo echo para el lado me tapará el otro ojo y ya la liaré parda…

En fin, todo un espectáculo el mundo de la peluquería. Acabaré por hacerme un destrozo como el que me hice hace un par de años, tras el cual tuve que salir corriendo para que me lo arreglaran. Tenía tan poco pelo y tan mal, que me gustó un montón cómo me quedó después, porque claro, me había quitado tanta cantidad que el arreglo resultó la mar de apañado.

No, mejor no volver a hacerlo, ya hasta dentro de otro medio año para ir a la peluquería, espero…

Hala, ¡buenos días a todos!

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